“신청사로 옮기면서 가장 많이 받은 질문이 '어디로 가야 하나요?'였습니다. 이제는 AI 안내원이 홈페이지의 최신 정보로 바로 안내해 드리니, 처음 오신 분들도 헤매지 않으십니다. 그리고 민원 안내가 한결 수월해졌습니다.”
— 강서구청 민원 안내 담당 관계자
About
"전입신고는 어디서 하나요?" "여권은 몇 층이에요?"
2026년 10월, 발산동을 떠나 마곡에 새로 문을 연 강서구청 통합신청사. 처음 온 시민이 로비에서 가장 먼저 꺼내는 질문은 대개 비슷합니다. 이 질문에 가장 먼저 답하는 것은 로비에 선 페르소 인터랙티브(Perso Interactive) Station의 AI 민원 안내원입니다.
이 안내원은 정해 둔 FAQ만 읽어 주지 않습니다. 구청 홈페이지 정보를 하루 한 번 자동으로 받아 답변에 반영합니다. 홈페이지가 바뀌면 로비의 안내도 함께 바뀝니다.
도입 배경
청사를 옮기면 시민은 바뀐 부서 위치와 동선을 새로 익혀야 합니다. 새 통합신청사에서는 여러 부서와 창구 가운데 어디로 가야 하는지, 처리 절차와 필요 서류는 무엇인지 다시 물어야 했습니다.
구청은 홈페이지에 올라오는 담당자, 행사 같은 최신 정보를 로비 안내에도 그대로 반영하고 싶어 했습니다. 하지만 홈페이지 원본은 최신 정보는 있었지만, 긴 게시글과 이미지 공지, 제각각인 표기 때문에 그대로 안내에 쓰기 어려웠습니다.
솔루션
홈페이지 정보를 실시간 답변 정보로
강서구청 AI 민원 안내원의 가장 큰 특징은 구청 홈페이지와 연결돼 있다는 점입니다. 안내원은 하루 한 번 홈페이지 정보를 자동으로 모아 답변에 반영합니다. 담당자가 바뀌거나 새 행사 공지가 올라오면, 따로 수정하거나 손대지 않아도 다음 날 로비의 안내가 함께 바뀝니다.
추가적인 정보는 구청은 주민등록, 여권, 지방세, 자동차, 복지 등 21개 분류의 민원 담당부서 안내 59건을 검토하여 FAQ를 마련하여 답변 품질을 보완했습니다.
민원인을 위한 대화 설계
대화 방식도 민원인에게 맞췄습니다. 안내원은 차분한 존댓말로 최대 3문장으로 짧게 답합니다. 필요하면 이미지와 영상을 화면에 띄워 위치와 절차를 함께 보여 줍니다. 한국어, 영어, 중국어, 일본어를 지원하는데, 화면에서 고른 언어가 아니라 시민이 실제로 말한 언어로 답합니다. 정치나 혐오처럼 답하기 어려운 질문은 정중히 거절하고, 모르는 민원은 담당 부서나 안내 데스크로 연결합니다.
성과
"어디로 가야 하나요?"민원인의 질문에 가장 먼저 안내하는 청사, 강서구청
강서구청 신청사를 처음 찾은 시민은 이제 헤매기 전에 AI 민원 안내원에게 묻습니다. 어느 부서에서 어떤 서류를 챙겨 어느 층으로 가야 하는지, 로비의 안내원에게 대화로 바로 확인할 수 있습니다. 위치와 절차를 묻는 반복 문의는 안내원이 먼저 받고, 직원은 상담이 꼭 필요한 민원에 더 집중할 수 있게 됐습니다.
운영 방식도 달라졌습니다. 홈페이지만 업데이트하면, 현장 안내를 위해 별도의 원고를 만들거나 내용을 따로 고칠 필요가 없습니다.
이스트소프트는 이번 사례를 AI 키오스크 공급을 넘어, 기관이 가진 정보와 서비스를 AI 아바타로 시민에게 연결하는 '기관 맞춤형 공공 AI 서비스'의 대표 사례로 설명합니다. 같은 방식은 논산시청의 AI 민원 안내에 이어, 학교의 영어 학습 서비스 에듀톡과 도서관의 AI 사서로도 넓어지고 있습니다. 이스트소프트는 앞으로 기관의 업무 시스템, 공공데이터와의 연동을 고도화해 공공 분야 적용 범위를 계속 넓혀 갈 계획입니다.
이런 분께 추천합니다
• 신청사 개청이나 청사 이전을 앞둔 지자체 민원·스마트정보 담당자
• 홈페이지 정보를 로비 안내에 그대로 활용하고 싶은 공공기관
• 외국인·어르신 방문객이 많은 공공청사의 안내 기획자
이런 점이 궁금해요
Q. 홈페이지 내용이 바뀌면 바로 반영되나요?
A. 하루 1회 자동으로 수집하므로 최대 하루 뒤 답변에 반영됩니다.
Q. 홈페이지에 없는 정보는 어떻게 답하나요?
A. 구청이 검토한 민원 담당부서·생활문의·기본정보에 한하여 FAQ로 보완합니다. 모르는 민원은 담당 부서나 안내 데스크로 안내합니다.
Q. 외국어로도 이용할 수 있나요?
A. 한국어·영어·중국어·일본어를 지원하며, 실제로 말한 언어로 답합니다.
Q.공공기관은 어떻게 도입하나요?
A. 나라장터를 통해 조달할 수 있습니다.
![[이스트소프트] 세븐일레븐에 지능형 AI 아바타 ‘AI 메이트(AI Mate)’ 제공… 편의점 쇼핑 환경에서 활용성 검증한다!](https://framerusercontent.com/images/N9N0W8oRGGl0nZWld0DSqKJsdqs.webp?width=1440&height=900)
![[이스트소프트] 실시간 AI 아바타 서비스 ‘페르소 인터랙티브’ 공공서비스 전반으로 확장…지자체·공공기관 맞춤형 AI 서비스 구축](https://framerusercontent.com/images/Iie6Ol3RQYNZcXd8NsouLLX7TT8.webp?width=900&height=502)
