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지난 1편 <Perso Interactive ① 단순한 AI 아바타가 아니라, 사람을 돕는 또 한 명의 ‘사람’을 만듭니다.>에서는 Perso Interactive가 화면 속 AI를 넘어, 현실에서 사람을 만나고 그들이 필요한 일을 돕는 Physical AI로 성장해온 과정에 대해 들어봤는데요.
이번 2편에서는 고객의 고민을 처음 마주하는 순간부터 함께 질문하고, 사용자의 반응을 확인하며 제품을 다듬어가는 세 사람에 대한 이야기를 나누어보려고 합니다.
Q. 이스트소프트 Perso Interactive 사업본부는 사업센터, 기획센터, 개발센터 이렇게 총 3개의 센터로 나뉘어 있죠. 세 센터는 각각 어떤 역할을 맡고 있나요?
수영) 가장 먼저, 사업센터는 고객의 문제를 제품과 시장의 기회로 구체화합니다. 고객을 직접 만나 이야기를 듣고, 고객의 Pain Point와 니즈를 파악하죠. 그걸 기반으로 Perso Interactive로 고객의 문제를 해결할 아이디어를 제안합니다. 그리고 그 아이디어를 검증할 프로젝트를 기획하고, 최종 출시 계획까지 연결해요. Perso Interactive가 실제로 운영되는 현장을 직접 관리하면서 반응을 확인하고, 다음 프로젝트와 새로운 사업 기회로 이어가는 역할도 맡고 있습니다.
현진) 기획센터는 사용자가 실제로 만나게 될 서비스 경험을 구체적으로 설계합니다. 사업센터가 전달해준 고객의 요구사항에 맞춰 워크플로우를 정의하고 아바타의 모습과 목소리부터 말투와 지식, 인터페이스까지 사용자가 접하게 될 경험을 설계하죠. 휴먼실에서는 이 설계를 바탕으로 구체적인 화면과 기능, 대화와 콘텐츠를 구현해 사용자가 자연스럽게 서비스를 경험하고 원하는 행동으로 이어질 수 있도록 만듭니다. 실제 사용자가 어떤 상황에서 무엇을 느끼고 어떻게 반응할지 끊임없이 고민하며 품질을 높이고 있어요.
동영) 개발센터는 새로운 기술의 가능성을 빠르게 검증하고, 실제로 쓸 수 있는 형태로 만듭니다. 새로운 AI 기술이 나오면 작은 PoC를 먼저 만들어 가능성과 한계를 빠르게 확인하고, 가치가 있다고 판단되면 곧바로 제품에 반영해요. 조금 더 구체적으로 말씀드리자면, 엔진팀은 AI가 더 빠르고 자연스럽게 듣고 말하도록 만들고, 자연어에 담긴 의도와 조건을 상품 추천으로 이어주는 엔진도 개발합니다. 플랫폼팀은 같은 기술과 데이터를 여러 제품에서 안정적으로 사용할 수 있는 기반을 만들고, 솔루션개발팀은 화면과 기기, 고객 시스템을 연결해 기술을 실제 사용 경험으로 완성하고요.
Q. 고객을 만나는 순간부터 제품이 만들어지기까지, 세 개의 센터가 정말 유기적으로 함께 움직인다는 생각이 드는데요. Perso Interactive 사업본부로 함께한다는 것은 어떤 점이 가장 매력적인가요?
수영) 새로운 시장을 만들어가는 조직이라 고객의 첫 질문이 제품의 출발점이 되는 경우가 많아요. 뷰티, 모빌리티, 전시처럼 다양한 산업의 고객을 만나고, 제가 생각한 아이디어를 빠르게 데모로 보여드리면서 가능성을 함께 키워가죠. 내 제안이 고객의 반응을 만나 실제 사업 아이템으로 실현되는 과정을 가까이에서 볼 수 있다는 점이 가장 큰 매력입니다.
현진) 아바타의 인상과 목소리, 대화 한 문장 등 하나의 장면을 만드는 데 필요한 기획부터 촬영, 구현, 기술 개발까지, 좋은 아이디어가 사람의 경험으로 완성되어가는 모든 과정을 함께할 수 있어요. 모든 팀 구성원들이 서로의 결과물에 대해 편하게 질문하고, 새로운 기술은 직접 써보며 더 나은 표현과 경험을 함께 찾아가요. 한 분야의 전문성을 쌓는 동시에, 제품을 보는 시야도 자연스럽게 넓어지죠.
동영) 개발자에게는 새로운 기술을 빠르게 실험하고 실제 제품에서 그 가치를 확인할 기회가 많이 주어집니다. 작은 PoC로 시작해 가능성을 검증한 뒤, 엔진과 화면, 기기와 고객 서비스를 연결하고 실제 현장까지 가져갑니다. 내가 만든 기술이 사람의 질문에 반응하고 실제 행동으로 이어지는 걸 직접 볼 수 있고, 그 경험을 기반으로 다음 제품의 품질을 한 단계 더 발전시켜 나갈 수 있어요. 매일매일 성장을 경험하고 있고, 거기서 오는 성취감과 앞으로의 성장에 대한 기대가 커요.
Q. 이스트소프트는 AI Native가 굉장히 활발하잖아요. Perso Interactive라는 AI 서비스를 만드는 과정에서 AI를 어떻게 활용하고 있나요?
동영) 일반적으로 AI Native라고 하면 AI 도구를 활용해 일하는 방식을 떠올리는데요. 저희는 조금 달라요. 자동화나 효율화의 관점보다는 사용자가 원하는 제품을 넘어, 사용자가 원하는 것을 이해하는 제품을 만드는 일에 집중시켜요. AI는 우리가 검증할 수 있는 가능성의 폭을 아주 크게 넓혀주거든요.
제품을 설계할 때 가장 먼저 보는 것은 화면이나 기능 목록이 아니라, 사용자가 무엇을 하려는지, 즉 Intent예요. 하지만 사용자는 정해진 명령어대로 말하지 않기 때문에 같은 Intent라도 다양한 말투와 불완전한 문장, 앞뒤 맥락이 생략된 표현으로 들어옵니다.
그래서, 새로운 모델이나 기술을 적용할 때는 AI를 활용해 실제 사용 상황을 닮은 평가 데이터를 확장합니다. 사용자의 Intent를 정확히 파악하는지, 응답은 충분히 빠른지, 필요한 화면과 기능까지 올바르게 실행하는지 확인하죠. 정확도와 응답 속도, 기능 실행 결과는 수치로 측정하고, 대화의 자연스러움과 맥락 적합성은 사람이 살펴본 뒤 실제 앱과 기기에서도 이 전체 경험을 다시 검증합니다. 제품이 첫 사용자를 만나기 전에 이미 수많은 대화를 경험하는 거죠.
AI는 사람이 미처 생각하지 못한 표현과 상황까지 검토하고, 사람은 어떤 경험이 자연스러운지, 제품으로서 충분한 품질에 도달했는지를 판단해요. 제품의 품질을 완성하는데 있어서 AI와 사람의 역할은 명확합니다.
Q. 세 분에게 특히 기억에 남는 장면이 궁금해요.
현진) 저는 슛포러브와 함께한 AI 이강인 프로젝트가 기억에 남아요. 잘 알려진 인물의 아바타일수록 사람들은 작은 표정과 말투, 반응의 타이밍까지 민감하게 느낄 수밖에 없는데요. 그래서 이강인 선수다운 인상이 이어지도록 정말 세심하게 다듬었어요. 그렇게 완성된 AI 이강인 아바타는 에버랜드에 설치되어 많은 방문객들이 찾아주셨는데요. 현장에서 사람들이 AI 이강인에게 자연스럽게 말을 걸고, 진짜 이강인 선수와 대화하는 것처럼 신기해하며 웃는 모습을 보면서 아바타의 완성도는 작은 디테일 하나하나에서 만들어진다는 것을 느꼈어요. 또, 아바타가 대화를 기다리는 모습과 말을 시작하는 순간의 움직임까지 사람에게는 하나의 인상을 만든다는 것을 배웠습니다.
수영) Perso Interactive 초기 단계에서, AI아바타를 통한 요양보호사의 고민 상담과 말벗 아바타를 개발하던 때가 기억에 남습니다. 당시 보건복지부의 과제를 수행하기 위해 사회복지와 노인분에게 적합한 아바타와 TTS를 고민하면서 현장을 돌았던 동료들과의 시간이 오래 남아있어요.
이 기억이 오래 남은 건 이 경험을 바탕으로 최근에 한국 유명 뷰티 브랜드와 쇼호스트 아바타를 구현했기 때문이에요. 실제 Perso AI 아바타가 쇼핑 라이브 방송에서 AI 쇼호스트가 제품을 소개하면서 자연스럽게 소비자들과 만나는 모습을 보는데, 처음 고객과 막연한 상상으로만 그렸던 장면이 현실이 되니 감회가 새로웠어요. 그 제품을 제가 다 사고 싶더라고요. (웃음)
동영) 저는 1월에 참여했던 Samsung CES 프로젝트가 가장 기억에 남습니다. 전시 현장에서 저희가 만든 AI 아바타가 프로모터가 되어 전 세계 각지의 방문객을 대상으로 갤럭시를 비롯한 제품을 소개했어요. 방문객이 제품의 위치를 물으면 지도를 보여주며 안내하고, 제품이 궁금하다고 하면 이미지를 보여주며 상세한 설명을 이어갔습니다. 복잡한 조작 없이 말 한마디로 원하는 제품을 찾고 필요한 정보를 바로 확인할 수 있었죠. 글로벌 행사였지만 언어 장벽으로 인한 어려움이 없었어요. 저희 AI 아바타가 주는 새롭고 신선한 제품 안내 방식에 대해 전 세계 고객의 반응을 바로 들을 수 있었던 것도 특별했고요. 우리가 만든 기술이 고객의 경험을 실제로 어떻게 바꾸어 놓는지 가장 가까이에서 확인한 순간이었습니다.
Q. 그렇다면, 앞으로 각자 꼭 만들고 싶은 장면이 있다면요?
수영) Perso Interactive가 행사 현장에서 한 번 체험해보는 기술이 아니라, 일상 속 경험들을 바꾸는 서비스로 자리 잡았으면 해요. 교육이나 심리 상담, 취약계층을 위한 말벗, 모의 면접 연습 그리고 글로벌 현장에서의 통역 등 사회가 마주한 다양한 어려움과 문제를 해결하는 분야에도 실질적인 도움을 주고, 우리가 살아가는 세상에 긍정적인 변화를 이끌고 싶어요.
현진) 사람들이 아바타와 대화할 때, AI라는 사실을 의식하지 않고 진짜 사람을 만나는 것처럼 자연스럽게 대화했으면 해요. 아바타의 표정과 움직임, 목소리와 말투, 인터페이스와 시스템 프롬프트(명령어 모음)가 따로 노는 것이 아니라 하나의 고유한 캐릭터로 완성되고, 사용자의 질문과 상황에 맞춰 적절하게 반응하는 AI를 만들고 싶어요. 물론 지금의 기술력도 충분히 자연스럽지만, 조금 더 욕심내봐도 되겠죠? (웃음)
동영) 그럼요. 거기다 제 욕심을 하나 더 얹어본다면, Perso Interactive를 언어와 국가에 관계없이 전 세계에서 누구나 자연스럽게 이용할 수 있는 제품으로 만들고 싶어요.
Q. 세 분의 의지라면 충분히 가능한 이야기들로 들려요. 마지막으로, Perso Interactive가 한 문장으로 기억된다면 어떤 문장이면 좋을까요?
각자 자신의 자리에서 다른 역할을 하고 있는 세 사람이지만, 이 질문에 대한 답은 이 한 문장으로 정의되었습니다.
‘사람과 세상을 잇는 새로운 인터페이스.’
사람은 ‘대화’를 통해 제품과 브랜드를 경험하며, 낯선 공간을 탐색하고, 세상은 각자의 언어와 문화 속에서 다양한 서비스를 이용합니다. Perso Interactive는 이 모든 순간의 중심에 서 있습니다. Perso Interactive 사업본부가 만드는 것은 단순한 하나의 화면이 아니라, 다양한 사람과 세상을 잇는 새로운 인터페이스입니다.
Perso Interactive 사업본부의 수영님, 현진님, 동영님은 고객의 문제를 정의하는 첫 과정부터 함께하고 있습니다. 고객이 “우리 현장에서 이런 대화가 가능할까요?”라고 묻는 순간, 사업센터는 질문 뒤에 있는 진짜 문제와 목표를 찾고, 기획센터는 사람이 만나게 될 아바타의 말과 반응을 설계하며, 개발센터는 그 경험을 화면과 기기로 구현하는 각자의 과정이 시작되는데요.
그 결과로 사람을 만난 제품이 또 다음 문제 해결의 열쇠가 되기까지, 세 사람의 전문성이 유기적으로 연결되어 고객에게 닿는 하나의 경험을 만들고 있어요.
전시장에서는 제품을 안내하고, 매장에서는 고객에게 맞는 상품을 추천하며, 택시 안에서는 서로 다른 언어를 연결합니다. Perso Interactive 사업본부는 이렇게 사람의 필요를 이해하고, AI 아바타가 할 수 있는 영역을 조금씩 넓혀왔습니다. 이제는 그 발걸음이 더 다양한 산업으로, 그리고 전 세계로 나아가고 있습니다.
말하는 아바타에서 일하는 Physical AI로, 기업의 문제 해결 파트너에서 모두의 더 나은 일상을 만드는 서비스로. 앞으로 여러분의 더 많은 일상 곳곳에서 Perso Interactive를 만나볼 수 있길 바라는 마음으로 오늘도 세 사람은 치열하게 달립니다.
Perso Interactive는 어색함 없는 AI 아바타로, 우리의 일상 속에 자연스럽게 스며드는 서비스를 만들어가고 있습니다. 세 사람이 만들어가는 Perso Interactive의 새로운 모습을 공식 웹사이트에서 자세히 만나보세요.
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